Gość przyjechał z ceną z ogłoszenia, a ty masz inną

Najpierw porównaj pięć rzeczy

Jeżeli gość przyjechał z inną ceną niż w ogłoszeniu, sama różnica kwot jeszcze nie wyjaśnia przyczyny. Na telefonie może mieć potwierdzenie, dzisiejszą ofertę albo zrzut starego cennika. Zapytaj, z którego miejsca pochodzi cena i kiedy ją zobaczył.

1. Termin i długość pobytu. Cena za jedną noc to nie suma za cały pobyt. Sprawdź też, czy ogłoszenie nie dotyczyło innego miesiąca.
2. Pokój i liczba osób. Porównaj dokładnie ten sam pokój, liczbę dorosłych i wiek dzieci podany przy rezerwacji.
3. Warunki ceny. Zobacz, czy obie wersje obejmują śniadanie, te same zasady odwołania i ewentualny rabat.
4. Opłaty poza ceną pokoju. Przeczytaj, co pokazano osobno i gdzie. Nie wystarczy, że dopłata jest dziś widoczna w twoim panelu.
5. Kwota już zapłacona. Oddziel całkowity koszt pobytu od kwoty pozostałej do zapłaty. Sprawdź rozliczenie, zanim poprosisz o pieniądze drugi raz.

Kiedy przyjąć niższą kwotę

Jeżeli potwierdzenie tej samej rezerwacji pokazuje niższą cenę, a ty patrzysz na dzisiejszy cennik, nie próbuj wyrównywać różnicy przy meldunku. Zacznij od warunków zapisanych przy rezerwacji. Obecna cena nie wyjaśnia, co gość dostał wcześniej.

Jeżeli to twoje stare ogłoszenie zostało bez poprawki i gość na nim oparł przyjazd, powiedz to wprost: „Ten cennik powinien być już poprawiony. Przepraszam za zamieszanie”. Gdy różnica jest do przyjęcia, możesz zaproponować rozliczenie tego pobytu według pokazanej ceny. Podaj konkretną sumę i co obejmuje, żeby nie zostawić kolejnej niejasności.

Nie obiecuj rabatu, którego za chwilę będziesz chciał się wycofać. Gdy kwota jest duża albo dokumenty sobie przeczą, powiedz, czego jeszcze nie udało się ustalić, i skontaktuj się z obsługą portalu. Nie rozstrzygaj sporu na podstawie samej pamięci.

Kiedy wyjaśnić różnicę zamiast obniżać cenę

Jeżeli gość pokazuje cenę dla dwóch osób, a przyjechał w cztery, pokaż obie wersje obok siebie. Powiedz: „Tutaj cena dotyczy dwóch osób. W potwierdzeniu mamy cztery osoby i taką sumę”. Tak samo postąp z innym pokojem, terminem czy śniadaniem. To spokojne porównanie warunków, bez przekonywania gościa, że nie umie czytać.

Różne ceny na Bookingu i na stronie nie muszą oznaczać błędu. Mogą dotyczyć innych warunków pobytu. Najpierw trzeba te warunki porównać. Sama niższa liczba na ekranie nie mówi jeszcze, ile miała kosztować konkretna rezerwacja.

Kiedy można wskazać błąd portalu

Dopiero wtedy, gdy masz coś więcej niż różnicę między panelem a ekranem gościa. Sprawdź ustawione promocje, potwierdzenie i historię zmian, jeżeli jest dostępna. Dzisiejszy widok panelu nie dowodzi, co portal pokazywał w dniu rezerwacji.

Jeżeli obsługa potwierdziła błąd po stronie portalu, pokaż gościowi odpowiedź dotyczącą jego pobytu, bez danych innych osób. Powiedz: „Portal potwierdził błąd w wyświetlaniu tej ceny. Ustalmy teraz, jak rozliczymy ten pobyt”. Gdy potwierdzenia jeszcze nie ma, uczciwe zdanie brzmi: „Widzę rozbieżność i zgłaszam ją do wyjaśnienia”.

Po rozmowie zapisz ustalenie i usuń przyczynę

W wiadomości dotyczącej rezerwacji zapisz uzgodnioną sumę, to, co obejmuje, i ile pozostaje do zapłaty. Jeśli sprawa czeka na odpowiedź portalu, zapisz również, co jest jeszcze nierozstrzygnięte i kiedy wrócisz do gościa z informacją. Zachowaj potrzebne potwierdzenia w dokumentacji tej rezerwacji.

1. Zapisz adres ogłoszenia, które wywołało problem. Dodaj datę sprawdzenia i widoczną wersję ceny. Bez tego po sezonie zostanie tylko wspomnienie rozmowy.
2. Przejdź własną stronę. Sprawdź cennik, opisy pokoi, kalendarz rezerwacji i starsze podstrony z ofertami.
3. Przejdź każdy portal osobno. Porównaj ceny dla tych samych dat i osób, promocje, dopłaty, śniadania oraz granice sezonów.
4. Sprawdź pozostałe ogłoszenia i wiadomości. Stary katalog noclegowy, oferta w mediach społecznościowych i szablon potwierdzenia mogą nadal podawać poprzednie warunki.
5. Po poprawce wróć do widoku gościa. Zapis w panelu to jeszcze nie sprawdzenie opublikowanej oferty. Jeśli zmianę musi zatwierdzić portal, zanotuj ją jako oczekującą.