Jak zabezpieczyć rezerwację bezpośrednią, żeby nie została w powietrzu

Termin wstępny to jeszcze nie rezerwacja

Termin wstępny to pokój, którego przez jakiś czas nie sprzedajesz, bo czekasz na decyzję konkretnego człowieka. Rezerwacja to termin zamknięty: kalendarz zablokowany, warunki ustalone. Między tymi stanami musi stać data.

„Trzymam na razie" nie trzyma niczego. Ty pamiętasz obietnicę, gość pamięta rezerwację, a kalendarz w tym czasie żyje: o pokój mogą pytać inni. Datę i godzinę podawaj w chwili zgłoszenia. Po tej dacie pokój wraca do sprzedaży, bez pretensji i bez rozmowy wyjaśniającej: nie ma czego wyjaśniać, termin się skończył.

Żeby to nie zabrzmiało jak nieufność, mów o zasadzie, a nie o gościu. Zasada jest jedna, wiadomo o niej, zanim ktokolwiek zapyta, i brzmi praktycznie: „trzymam pokój do piątku do godziny dwudziestej, tyle wystarczy na decyzję i wpłatę". Gość od razu wie, co ma zrobić.

Przedpłata w jednym kształcie

Przedpłata nie służy zarabianiu na odsetkach: odróżnia rezerwację od zapytania. Gość, który przelał część kwoty, podjął decyzję, a gość, który nic nie przelał, ma dobre chęci i zablokowany termin, o którym poza tobą nikt nie wie.

Ile i kiedy: jedna zasada. Stała kwota albo stała część ceny, w maju taka sama jak we wrześniu, oraz jeden moment wpłaty, na przykład koniec terminu wstępnego. Kwota ma być na tyle znacząca, żeby rezygnacja coś kosztowała, i na tyle prosta, żeby przelew nie wymagał tłumaczenia. Nie podam ci liczby: zależy ona od ceny twojego pobytu.

Czy kwota jest zadatkiem, czy zaliczką, i co się z nią dzieje przy rezygnacji, to pytanie prawne, nie porządkowe. Ocenę zostaw prawnikowi. Nasza część jest inna: spójność. Ta sama kwota i ten sam termin muszą stać w trzech miejscach: na stronie, w mailu, którym odpowiadasz na zgłoszenie, i w regulaminie. Rezerwacja z portalu ma własne zasady płatności. Bezpośrednia musi mieć własne, kompletne i niezależne.

Potwierdzenie, które kończy ustalenia

Potwierdzenie to nie uprzejmość, tylko zapis stanu ustaleń. Po trzech miesiącach pamięć rozmowy telefonicznej już nie wystarcza: ty pamiętasz jedno, gość drugie, a rozstrzyga to, co stoi na papierze. Dlatego potwierdzenie piszesz przed wpłatą, nie po niej: gość przelewa przedpłatę na podstawie zapisu, nie rozmowy.

1. Termin pobytu. Daty przyjazdu i wyjazdu oraz godziny zameldowania. Bez godzin gość planuje dojazd według własnego domysłu.
2. Liczba osób. Dopisana wprost, także gdy wydaje ci się oczywista. Przy sporze o dopłatę liczy się zapis, nie pamięć.
3. Cena łączna. Za cały pobyt, a nie za noc bez dopłat. Obok lista tego, czego cena nie obejmuje, z dopłatami po imieniu.
4. Zasady odwołania. Do kiedy rezygnacja nic nie kosztuje i co dzieje się dalej. Zapisane, zanim ktokolwiek z nich skorzysta.
5. Dane do wpłaty. Kwota, termin przelewu, rachunek oraz tytuł, po którym przypisujesz przelew do konkretnej rezerwacji.

Nie potrzebujesz szablonu z internetu. Wystarczy twoja lista rzeczy, które raz skończyły się nieporozumieniem, uzupełniana wraz z kolejnymi.

Gość, który nie dotarł

No-show, czyli pobyt, który się nie zaczął: gość nie przyjechał i nie odwołał. Zdążysz przed tym zrobić trzy rzeczy. Telefon twój i gościa w jednym miejscu, w potwierdzeniu. Godziny zameldowania znane przed wyjazdem. Wiadomość dzień przed przyjazdem albo w jego dniu, z adresem i godziną. Portal robi to w swoich rezerwacjach sam, u ciebie robisz to ty.

Gdy gość nie dotarł, dzwonisz wieczorem pierwszego dnia. Nie zgadujesz i nie trzymasz pokoju na wszelki wypadek: pytasz o plany i mówisz wprost, co dalej z rezerwacją według zapisanych zasad. Jeżeli w potwierdzeniu nie ma zdania o pobycie, który się nie zaczął, układasz je w najgorszym momencie: nocą, z gościem, który ma własne zdanie o tym, co uczciwe.

Nie obiecuj sobie, że przedpłata i przypomnienie usuwają ryzyko. Obniżają je. Na powód, którego nie przewidzisz, masz zapisane zasady.

Dwie instrukcje przy jednej rezerwacji

Najczęstszy problem nie leży w żadnej z tych rzeczy osobno, lecz w ich rozjechaniu. Na stronie przedpłata to na przykład część ceny wpływająca w trzech dni. W mailu kwota stała i tydzień czasu. Regulamin milczy albo odsyła do zasad, których nie ma. Gość czyta jedną z tych wersji, ty drugą, i oboje macie rację na własnych ekranach.

Rozjazd nie bierze się z niedbalstwa. Strona przeżyła zmianę cennika, mail jest kopiowany z zeszłego sezonu, regulamin pisał się do innych pokoi. Poprawiasz je osobno, w innym tygodniu, i tak powstaje rezerwacja z dwiema sprzecznymi instrukcjami przedpłaty. Sprawdź to ścieżką jednej rezerwacji: otwórz stronę jak gość z zewnątrz, potem swój mail i regulamin. W każdym miejscu wypisz kwotę i termin. Jeżeli któraś linijka się różni albo jej brak, masz rozjazd, choćby dotąd obyło się bez sporu.

Odpowiedź krótko

Termin wstępny ma datę i godzinę, po których pokój wraca do sprzedaży. Przedpłata ma jedną kwotę i jeden termin, zapisane tak samo na stronie, w mailu i w regulaminie. Potwierdzenie ma pięć rzeczy: termin z godzinami, liczbę osób, cenę łączną z zakresem, zasady odwołania i dane do wpłaty. Zabezpieczenie nie zastępuje portalu. Ono sprawia, że rezerwacja u ciebie działa tak, jak obiecałeś.